Chatbot de WhatsApp para tu negocio: qué sí y qué no
En corto
- Un chatbot de WhatsApp contesta solo las preguntas de siempre y te pasa a ti lo que necesita a una persona.
- Lo que mejor hace es lo repetido, como el horario, la dirección, qué traer o en qué punto va un encargo.
- Las normas de WhatsApp piden que el cliente te haya dado su número y su permiso, y que siempre pueda llegar a una persona.
- La aplicación de WhatsApp Business ya trae mensajes de ausencia y respuestas rápidas; para más, hace falta la plataforma de empresas.
- Merece la pena cuando recibes muchos mensajes con las mismas preguntas y se te quedan sin contestar.
¿Qué es un chatbot de WhatsApp para un negocio?
Es tu WhatsApp de siempre con una capa encima. Cuando entra un mensaje, el sistema mira si es una pregunta que ya conoce. Si lo es, contesta con tus palabras. Si no lo es, te lo deja a ti, ordenado y con lo que el cliente ya ha contado.
La palabra «chatbot» asusta un poco, porque todos hemos sufrido alguno que da vueltas sin entender nada. El que monto yo no funciona así. No intenta parecer una persona ni alarga la conversación. Contesta lo que sabe y, cuando no lo sabe, te lo pasa.
¿Qué puede contestar solo y qué no?
Lo que mejor hace es lo que contestas veinte veces a la semana:
- A qué hora abres y qué días cierras.
- Dónde estás y dónde se aparca.
- Qué tiene que traer el cliente a la cita.
- En qué punto va su encargo.
- Qué datos te hacen falta para darle un presupuesto.
Lo que no le dejo hacer solo es lo que necesita criterio. Una queja, un cambio de presupuesto, un caso raro o un cliente enfadado te llegan a ti. Y te llegan con el hilo entero, para que no tengas que preguntar otra vez lo que ya está escrito.
| Mensaje | Lo contesta solo | Te llega a ti |
|---|---|---|
| ¿A qué hora abrís el sábado? | Sí | No |
| ¿Dónde estáis? | Sí | No |
| Quiero pedir presupuesto | Pide los datos | Con los datos ya puestos |
| Quiero cambiar el presupuesto | No | Sí |
| Tengo una queja | No | Sí |
¿Qué dicen las normas de WhatsApp?
Esto es lo que más gente se salta, y es lo primero que miro. La política comercial de WhatsApp dice dos cosas que importan:
- Solo puedes escribir a alguien si te ha dado su número y su permiso para recibir tus mensajes.
- Puedes usar automatización al contestar, pero el cliente tiene que poder llegar a una persona de forma clara y rápida, por ejemplo pasando el chat a alguien, con un teléfono o con un correo.
Hay una tercera que cambia cómo se monta. Cuando un cliente te escribe se abre un intervalo de 24 horas, que se renueva con cada mensaje suyo, en el que puedes contestar con lo que quieras. Fuera de ese intervalo solo puedes enviar plantillas de mensaje aprobadas. Por eso un recordatorio de cita, que sale cuando el cliente no te ha escrito, se monta con plantilla.
Resumen práctico: nada de mensajes masivos a gente que no te lo ha pedido, y siempre una salida hacia una persona. Así es como te lo dejaría montado.
¿Me vale la aplicación de WhatsApp Business o necesito la plataforma?
La aplicación de WhatsApp Business está pensada para pequeñas empresas y ya trae dos cosas útiles: los mensajes de ausencia, que contestan cuando estás fuera de horario, y las respuestas rápidas, que te ahorran escribir lo mismo cada vez. Si aún no las usas, empieza por ahí. Es gratis y lo configuras en una tarde.
Se queda corta cuando quieres que conteste según lo que le preguntan, que apunte el encargo en tu agenda o en tu hoja de clientes, o que mande el recordatorio de una cita. Para eso hace falta la Plataforma de WhatsApp Business, que es la que deja conectar tu WhatsApp con otros programas.
En la reunión miramos qué usas hoy y te digo qué camino tiene sentido. No siempre es el más grande.
¿Cómo se monta sin que tus clientes lo noten raro?
Lo monto en tres pasos:
- Me cuentas qué te preguntan siempre y cómo lo contestas tú. Tus palabras, no las mías.
- Lo conecto y lo probamos con mensajes de verdad antes de dejarlo solo.
- Lo dejo andando y miramos juntos lo que ha contestado, para ajustar lo que no sonaba a ti.
El truco está en el primer paso. Si las respuestas suenan a ti, el cliente no nota nada raro: le contestan rápido y con lo que necesitaba saber. Si en algún momento quieres contestar tú, entras en la conversación y sigues.
¿Cuándo merece la pena y cuándo no?
Merece la pena cuando recibes muchos mensajes con las mismas preguntas y algunos se te quedan sin contestar. Pasa mucho en clínicas, en empresas de reformas y en inmobiliarias. En la clínica preguntan por la cita. En la reforma, por el presupuesto. En la inmobiliaria, por el piso.
No merece la pena si recibes pocos mensajes y los contestas bien. Ahí un chatbot añade una pieza más que mantener y no te ahorra nada. Te lo diría así en la reunión.
Si quieres ver cómo quedaría en tu negocio, aquí tienes cómo monto el WhatsApp de un negocio y los recordatorios de cita por WhatsApp. Y si quieres ver el recorrido entero de un encargo, de que entra el mensaje a que le llega el aviso al cliente, lo cuento en el recorrido de un pedido cuando te escribe un cliente.
Preguntas frecuentes
- ¿Un chatbot de WhatsApp sustituye a la persona que atiende?
- No. Contesta lo de siempre y te pasa a ti lo que necesita a una persona, con lo que el cliente ya ha contado.
- ¿Puedo escribir a cualquier cliente por WhatsApp desde el chatbot?
- Solo a quien te ha dado su número y te ha dado permiso para escribirle. Lo dice la política comercial de WhatsApp.
- ¿Me sirve la aplicación de WhatsApp Business?
- Para empezar, sí. Trae mensajes de ausencia y respuestas rápidas. Para que conteste solo y conecte con tu agenda hace falta la plataforma de empresas.
- ¿Tengo que cambiar de número?
- Depende de cómo uses hoy tu número. Lo miramos en la reunión antes de tocar nada.